Un manual del empleado bien desarrollado es la base para
operaciones en cualquier restaurante
. Tiene el poder de dirigir a la administración para tomar decisiones difíciles y dar poder a los empleados cuando surgen preguntas sobre las políticas y procedimientos. Puede resolver disputas y empujar a los empleados a maximizar su rendimiento laboral. Es el santo grial de su negocio.
Un útil manual del empleado incluye estas dos secciones:
- Normas básicas de los restaurantes, como seguridad en los restaurantes, código de vestimenta y código de conducta.
- Procesos complejos en los restaurantes, como informar de las propinas o solicitar días de vacaciones.
A medida que desarrolle el manual del empleado del restaurante, véalo como un recurso de capacitación continua en lugar de sólo una lista categórica de reglas, y separe la información en categorías:
- Políticas de desempeño y apariencia
- Estándares de servicio al cliente
- Normas de salud y seguridad
- Leyes laborales
- Políticas de beneficios
- Políticas de confidencialidad
- Política de medios sociales
- Terminación del empleo
Puede decidir que la mejor manera de dar información es crear un paquete de documentos que incluya procedimientos de salud y seguridad, estándares de la industria, formularios para empleados,
y las condiciones de trabajo
. Se le anima a imprimir copias adicionales y a enviar por correo electrónico el documento en formato PDF para que su equipo siempre tenga acceso a las políticas y procedimientos enumerados en el manual del empleado del restaurante.
Políticas de desempeño y apariencia
En la industria de la restauración, la apariencia es importante porque los clientes buscan operadores de servicios de comida seguros. Si hay alguna duda sobre la sanidad de un establecimiento, no va a durar mucho tiempo. Por eso los estándares del código de vestimenta son una parte crucial del manual del empleado de un restaurante.
Hay varias funciones de trabajo tanto en el FOH como en el BOH y todas necesitan estándares de apariencia detallados. Incluya una lista completa de normas para cada puesto, incluyendo lo siguiente:
- Los zapatos, especifican los colores o estilos especiales que se pueden usar.
- Uniforme: especifique si se proporciona un uniforme o si hay prendas y colores específicos que los empleados deben llevar.
- Joyas: Especifique el tipo de joyas que se permiten.
- El pelo – especifica si el pelo debe ser arrancado de la cara.
Los códigos de apariencia deben coincidir con la identidad de su marca. Por ejemplo, si diriges una elegante
winery
, entonces la apariencia de su equipo debe reflejar la sofisticada experiencia que los clientes esperan.
Independientemente del estilo de servicio de su restaurante, las apariencias limpias y ordenadas son estándares en toda la industria, y deben ser reforzadas en el manual.
Estándares de servicio al cliente
Con estándares de apariencia, su equipo de FOH va a dar una buena primera impresión. La clave para una gran impresión duradera está en sus estándares de servicio al cliente. Es muy importante que su personal se tome esto en serio y que la dirección supervise su aplicación.
¿Qué estilo de servicio esperan los clientes? Hágase esta pregunta y desarrolle las pautas para el equipo de FOH. Estos les instruirán y guiarán en todas las futuras interacciones con los clientes. Sea detallado, añada ejemplos de escenarios y proporcione tanta información como sea posible. Si su personal duda en reaccionar de cierta manera, pueden recurrir al manual para orientarse.
Incluya los diferentes tipos de interacciones únicas que los anfitriones, servidores y operadores tienen con los clientes y adapte los detalles específicos del estilo de servicio para cada departamento, como por ejemplo:
- ¿Cómo deben ser recibidos los huéspedes por los anfitriones y servidores?
- ¿Cuándo se deben dar los especiales?
- ¿Están las servilletas desplegadas para los invitados?
- ¿Cuál es el protocolo cuando se rompe un vaso de agua?
- ¿A quién hay que llamar cuando hay un problema con la comida?
Una parte importante de las secciones de estándares de servicio al cliente es
cómo manejar las quejas de los clientes en su restaurante
. Para evitar tener un problema terrible, proporcione instrucciones claras para tratar con los clientes descontentos y las quejas graves. Además, incluya una sección
sobre la gestión de crisis
, por si acaso ocurre algo extraordinario.
No hay tal cosa como tener un equipo demasiado preparado. Enfatiza los estándares de servicio al cliente a todos tus empleados y haz tiempo para
sesiones de formación continua
cada mes.
Normas de salud y seguridad
Si un área de su manual merece mucha atención, es ésta. Los restaurantes son negocios que operan en la transferencia de alimentos y bebidas, y en casos de mala sanidad, la transferencia de bacterias. Pueden surgir graves problemas de salud cuando no se siguen los procedimientos de manipulación de alimentos seguros.
Aunque las siguientes reglas deben regirse por el sentido común, sigue siendo necesario incluirlas en el manual:
- Lávese las manos después de estornudar, fumar, usar el baño o sonarse la nariz.
- Limpia las mesas después de terminar la comida.
- Limpia los mostradores de la cocina y los utensilios de cocina regularmente.
- Limpia el baño y los pisos a menudo.
Naturalmente, su equipo puede poner los ojos en blanco cuando repase estas reglas, pero es su deber como propietario o gerente de un restaurante enfatizar su importancia y establecer altos estándares para su ejecución.
Leyes laborales
Esta parte del manual del empleado es sencilla. Enumere todas las leyes estatales y federales de empleo que protegen a los empleados:
- Nómina
- Los tiempos de descanso
- Terminación del contrato
- Discriminación
- Política de propinas (particularmente cuando
la puesta en común de propinas se impone
)
La ley exige que los restaurantes establezcan claramente los derechos que tienen los empleados. Para cubrir todas sus bases, contrate a un abogado para comprobar que se cumplen todos los requisitos legales.
Política de beneficios
Esta es una sección en la que sus empleados van a estar especialmente interesados, por lo que el manual no sólo debe enumerar las áreas de negocio esperadas, sino que también debe incluir ventajas para los empleados como comidas o planes de jubilación. Hay una razón para esta adición: Es una práctica común dar a los empleados un descuento especial o una cierta cantidad de comida gratis para construir la lealtad y la confianza.
Incluya las políticas y procedimientos para solicitar lo siguiente:
- Tiempo libre
- Horas extras
- Vacaciones…
- Días de enfermedad
Si hay formularios específicos que requiere, incluya copias en blanco en cada manual.
Política de confidencialidad
Recientemente se ha aceptado pedir a los empleados que firmen un contrato de confidencialidad. Esto le permite proteger sus secretos comerciales, incluyendo recetas especiales, proveedores de productos y planes de negocios. Es muy fácil copiar el concepto de un restaurante en esta época, y como propietario de un restaurante, tienes todo el derecho de mantener en secreto las cualidades que hacen que tu negocio sea especial.
Por ley, el
siguiente se considera propiedad intelectual
y está protegido con una cláusula de confidencialidad:
- Recetas, incluyendo procesos, técnicas e ingredientes de cocina.
- Información del cliente.
- Información del proveedor.
- Detalles tecnológicos o de diseño sobre el diseño interior de su restaurante.
- Procesos y procedimientos internos
- Planes de marketing o de desarrollo estratégico de negocios.
Utilice contratos de no divulgación, no solícitos y de no competencia cuando sea apropiado, y consulte con un abogado cuando no esté seguro de cómo proceder.
Política de empleados de medios sociales
Sin embargo, con la omnipresencia de los medios sociales, se ha hecho necesario establecer límites que separen la vida privada del lugar de trabajo.
Interactuar con tu restaurante en los medios sociales (con comentarios, publicaciones o compartir) puede ser un gran mercadeo, pero también tiene sus riesgos. Los proveedores, los clientes actuales y los futuros invitados también están activos en los medios sociales, y un comentario o post hecho con mal gusto podría dañar su reputación. Establecer directrices claras sobre cómo los empleados pueden interactuar con el
restaurant social media pages
.
Terminación del empleo
Por último, un manual para empleados de restaurantes debe detallar las políticas de terminación de empleo. Detallar los procedimientos para el despido voluntario o involuntario de empleados e incluir los formularios necesarios.
La terminación voluntaria es generalmente un proceso no emocional, sin embargo, si es aplicable, se debe presentar la COBRA y los beneficios por discapacidad. Asegúrese de indicar cuánto tiempo debe darse por adelantado cuando un empleado decide renunciar.
En el caso de una terminación involuntaria, debe seguir un curso de acción específico. Debe seguirse el protocolo adecuado para evitar demandas por discriminación. En general, la norma es dar a los empleados tres «intentos» para mejorar su rendimiento laboral e incluir una revisión del rendimiento laboral de uno a uno. Revise las leyes de su estado para asegurarse de que está cumpliendo con las políticas de despido correctas.
Lavu Pro Tip: Si el empleado está dispuesto, lleve a cabo una reunión de despido para averiguar por qué la persona se va y qué cree que podría mejorar en el lugar de trabajo. Aunque no siempre sea agradable de escuchar, la retroalimentación puede ser tremendamente útil y poner de relieve una cuestión desconocida que necesita ser resuelta.
Con un bien pensado manual del empleado, su equipo tiene más que un manual y una lista de reglas, tienen un recurso útil que los guía en los escenarios difíciles.
El manual del empleado de un restaurante está lleno de información útil; incluye
las formas correctas de responder cuando su restaurante recibe una mala crítica
.
Facebook: 40-160 caracteres/ ocasional 240
- Un manual del empleado es más que una lista de reglas, es también una herramienta de entrenamiento útil.
- Ya es hora de que los restaurantes se centren más en los manuales de sus empleados. En lugar de enumerar sólo las reglas y políticas, haga una herramienta de capacitación continua y bien pensada que incluya ejemplos de escenarios de servicio al cliente.
- El manual del empleado del restaurante establece las normas que tiene para el personal.
- Si tiene grandes expectativas para su equipo, utilice el manual del empleado para definir esos estándares y dar consejos útiles.
- Cuando todas las políticas y normas se establecen claramente en un manual del empleado, su equipo puede optimizar su rendimiento laboral.
- Agilizar las operaciones del restaurante y tener una herramienta de formación continua con un manual de empleados del restaurante cuidadosamente hecho.
Twitter: 70-100 caracteres
- Hay muchas razones para hacer un manual detallado para el empleado: el rendimiento laboral optimizado es una de ellas.
- El éxito comienza con un manual de restaurantes para empleados bien desarrollado.
- ¿Sabe el efecto que un manual de empleados bien desarrollado tiene en su restaurante?
- Con el manual del restaurante, puede agilizar las operaciones y tener una herramienta de formación continua.
- Exponga sus expectativas en el manual de empleados del restaurante para un equipo bien dirigido.
LinkedIn: Menos de 140 caracteres/ 25 palabras
- En el manual del empleado de su restaurante, defina sus expectativas y dé consejos útiles sobre cómo navegar en las interacciones con los clientes.
- El manual del empleado del restaurante es más que una lista de políticas y procedimientos, también es un recurso de capacitación útil.
- Prepare al personal de su restaurante con ejemplos útiles, consejos y normas de política en un manual para empleados bien desarrollado.
- Haz un manual para empleados de restaurantes que agilice las operaciones y ayude a tu equipo de FOH a optimizar su rendimiento laboral.
- No es sólo una lista de reglas, el manual del empleado de su restaurante puede definir el estilo de servicio de su equipo y motivar a la gerencia.