Alcanzar la perfección como gerente de un restaurante es imposible; cada día presenta una variedad de nuevos desafíos. Con el tiempo, un gran gerente hace mejoras constantes y entiende que pueden ocurrir errores. Una forma es abordar los defectos de rendimiento y arreglarlos. Aquí hay algunos errores comunes entre la administración de un restaurante y las formas de trabajar más allá de ellos.

Responder a la defensiva a las críticas o comentarios negativos en línea

Probablemente has escuchado historias de dueños de restaurantes que pierden el control por una crítica negativa, como el dueño de una tienda de delicatessen de la ciudad de Nueva York llamando idiota a un cliente en italiano. Es bastante común ver estos intercambios en los medios sociales, y el tipo de intercambio equivocado puede afectar significativamente a su negocio. Si su restaurante recibió alguna vez una mala crítica, puede que incluso se relacione con este tipo de respuestas. Es fácil frustrarse, enfadarse y ponerse demasiado a la defensiva; obviamente tienes tu vida invertida en tu restaurante.

Cualquier enojo en su respuesta, o explicación puede ser percibida como una respuesta agresiva a un problema que un cliente está tratando de explicar. Esta es una oportunidad para que responda con calma, serenidad y compasión. No solo el cliente molesto apreciará esto, sino que todos los lectores de su respuesta lo percibirán de manera positiva.

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Como recordatorio, nunca, nunca responda con enojo a una crítica negativa en línea por dos razones principales.

Uno: a diferencia de la comunicación verbal, las respuestas en línea viven indefinidamente, pueden ser embarazosas y alejan a los potenciales invitados.

Dos: Has perdido la oportunidad de superar la situación y contrarrestar la mala crítica con una respuesta mesurada y reflexiva que otras personas pueden leer. Con una respuesta meditada de su parte, el revisor podría incluso editar y cambiar la mala crítica o responder con una disculpa.

Si su restaurante recibe una crítica injusta, grosera o terrible (esperemos que esto no suceda), las mejores prácticas para responder a una mala crítica son:

• Espere 24 horas para tranquilizarse
• Vuelve a leer toda la reseña, lentamente, para que no te pierdas ni un detalle.
• Escriba un borrador de la respuesta:
  • Comience con Estimado [reviewer’s first name] o cuando un nombre no esté disponible, use algo como «Cliente Valioso»
  • En la primera frase, disculpa por su mala experiencia
  • Escriba una o dos frases para abordar las áreas problemáticas y cómo lo está arreglando.
  • Invita al crítico al restaurante y dale tu nombre para que puedas conocerlo en persona.
  • Cerrar con un agradecimiento.
• Revise su respuesta para asegurarse de que no hay insultos, explicaciones largas (se percibirá como una excusa), sarcasmo o un tono defensivo.

Es importante que no te enfades cuando respondas, y si te quedas atascado, céntrate en escribir para un cliente potencial y escribe para ganar clientes a tu favor. Si ayuda, pídele a un empleado de confianza que revise la respuesta antes de hacer clic en publicar.

Mantente alejado de los pequeños críticos que están ahí para iniciar peleas, comúnmente llamados «trolls». Si un crítico dejó una estrella porque su restaurante no entregaba comida; sin embargo, de hecho, la biografía del restaurante dice que no entrega comida, la crítica fue injusta y malévola. La mejor manera de responder sería replantear la política de no sacar nada, y subrayar lo mucho que valoran el servicio a los clientes en casa y lo importante que es la presentación para el establecimiento. La próxima vez que alguien se encuentre con el intercambio, se olvidará de la mala crítica y verá un restaurante que se preocupa sinceramente por sus clientes.

No organizar su sistema de órdenes de compra

La organización es clave para mantenerse al tanto de las facturas, las solicitudes de los clientes y los problemas de los empleados. Si hay un montón de facturas rosas y amarillas en tu escritorio es hora de recortar el tiempo para organizar. Tener un sistema desorganizado de pedidos significa que puede estar pidiendo o pagando demasiado por los ingredientes, o posiblemente comprando cosas que ya no se necesitan. Afortunadamente, hay una solución fácil para esto.

Organización manual (como mínimo)

Puede organizar manualmente sus órdenes de compra y comenzar a utilizar una interfaz de órdenes de compra que mantiene los detalles de la orden de compra en orden para usted. Primero, clasifique sus órdenes de compra en categorías como entregas regulares y según sea necesario; o por orden y recepción. Diseñe un sistema que funcione para usted y documéntelo para otros que puedan sustituirle en caso de emergencia.

Integración de las compras en el punto de venta

También puede ahorrar dinero activamente con un sistema de punto de venta con la compra porque busca mejores precios para los mismos o similares ingredientes y le muestra cuando hay descuentos especiales en los ingredientes aplicables. La mejor parte: No consume tiempo, dejándote más tiempo para manejar todo lo demás.

Ignorar a los vegetarianos

Estamos en el 2020 y francamente, no hay excusa para que los restaurantes ignoren a los vegetarianos (a menos que tengas un puesto de perros calientes, los clientes encontrarán felizmente algo más). La comida a base de plantas era una tendencia principal en 2018 y sólo creció con la salida del IncrediBurger. El éxito de cualquier tendencia es obvio si la tendencia se normaliza, como ser vegetariano.

Los carnívoros están consumiendo más verduras y frutas, incluso llegando a no comer carne deliberadamente algunos días de la semana. Ofrecer platos vegetarianos rellenos y complejos para empezar a atraer a una creciente base de clientes. Si no estás seguro de por dónde empezar o qué es lo que los vegetarianos buscan en un restaurante, puedes encontrar las respuestas a través del estudio de otros establecimientos locales, e incluso buscar la opinión de los huéspedes y potenciales huéspedes a través de los medios sociales o la aplicación de lealtad de tu restaurante.

Ignorar las tendencias

Tener una marca, un carácter, un estilo y una cultura de restaurante requiere una cuidadosa consideración, pero rechazar cualquier cambio es un error. Hay nuevas tecnologías que impulsan las tendencias comerciales o de salud (como las proteínas vegetales) que es importante comprender y seguir. Incluso si no planeas hacer ningún cambio, mantenerte al día con las tendencias de los restaurantes te permite saber lo que hacen los competidores, y un día, ¡podrías encontrar una tendencia que te inspire! La mejor manera de mantenerse al día con estas tendencias es a través de la lectura regular de la industria blogs, artículos y estudios, como los que se encuentran aquí en Lavu o en sitios de la industria como la Asociación Nacional de Restaurantes en www.restaurant.org.

Usando un sistema de punto de venta

Invertir en un punto de venta específico para un restaurante es una de las formas más fáciles de mejorar las operaciones del restaurante y aumentar la rentabilidad. En pocas palabras, es hora de hacer la transición. Los pedidos en papel son descuidados y corren el riesgo de un error humano. La comunicación entre la parte delantera y trasera del restaurante puede mejorar a través de boletos oportunos y fáciles de entender, y la capacidad de la parte delantera para saber cuando un artículo puede estar bajando. Como gerente, hay muchos otros beneficios de tener un poderoso POS, incluyendo:

• Controlando el COGS
• Analizando los datos de los restaurantes para tomar decisiones estratégicas para hacer dinero.
• Rastreando útiles KPIs para explicar por qué las ventas son lo que son
• Su restaurante tiene una columna vertebral virtual que permite que los negocios prosperen.

Como todos sabemos, superar los errores de gestión puede requerir trabajo, autocontrol e inversión adicional en su restaurante. Asegúrese de implementar lo que tiene sentido para la cultura de su restaurante con los consejos anteriores y seguro que estará en un camino más fuerte hacia el éxito.

Para saber más sobre errores comunes en restaurantes, visita: Malos hábitos que debes evitar en tu restaurante.