En un mundo en el que el cliente siempre tiene la razón, es fundamental saber cómo difundir y rectificar a los comensales descontentos. Cada miembro del personal de su restaurante debe tener entrenamiento y práctica en el manejo de situaciones incómodas. Esto incluye al personal de cocina también, aunque es menos probable que interactúen con los clientes. Cuando su personal entienda todos los aspectos de la gestión de conflictos, su restaurante funcionará mejor, incluyendo las relaciones entre el personal.
Servir buena comida es sólo un aspecto de ser dueño de un restaurante. Si se encuestara a los restaurantes de éxito, se destacaría también la excelente atención al cliente, también conocida como Gestión de la relación con el cliente. Desde un anfitrión acogedor hasta una cocina bien equipada, el buen servicio tiene muchos matices. Ponga al día a su personal en todas las formas de servicio, incluyendo cómo desescalar una situación con un cliente descontento.
Desescalar una cena infeliz
Es inevitable que ocurra, incluso con el mejor personal. Un cliente se molesta por algo. Podría ser un pequeño error, pero es simplemente la gota que colma el vaso en un mal día para ellos. Asegúrate de hacer un juego de roles y hablar de los comensales infelices con tu personal. Hablar de lo que se podría haber hecho mejor o de forma diferente. Asegúrate de que se aborden los siguientes aspectos siempre que surja un problema:
- Ofrezca su nombre y pregunte por el de ellos.
Dirigirse por un nombre de pila es mucho más personal e indica que te importa. Esto proporciona inherentemente un sentido de ser comprendido que puede ayudar a llevar a una resolución exitosa.
- Mantén la calma.
Muestre a su infeliz comensal que tiene compasión por su situación. El personal nunca debe responder con ira, resentimiento o grosería hacia un cliente. Inculque a su personal la frase «no se lo tome como algo personal». Cuando el personal mantiene la compostura, hasta los comensales más infelices empiezan a calmarse.
- Tómate un tiempo para escuchar.
A veces, todo lo que un cliente enojado quiere es ser escuchado. Permítanles explicar su lado de la historia y usar sus habilidades de escucha activa a lo largo del camino. Por ejemplo, cuando se rompen o se terminan, vuelve a decirlo y pregunta si lo oyes correctamente. No los interrumpa a mitad de camino ya que puede causar más ira y hacer que se sientan sin importancia.
- Evaluar lo que el cliente quiere.
Puede tratarse simplemente de una pregunta directa o de que usted ofrezca opciones para remediar la situación.
- Discúlpate sinceramente sin excusas.
Una disculpa clara es generalmente suficiente para la mayoría de los clientes; sin embargo, sea breve y al grano. No te disculpes, por ninguna razón, con una excusa. Esto niega completamente tu disculpa.
- Ofrecer soluciones y remedios.
Como mínimo, ofrecer un descuento en la factura, café o bebida gratis, o una pequeña tarjeta de regalo. Lo más importante aquí es que el comensal infeliz siente que está siendo atendido. Incluso el más pequeño gesto puede hacer una gran diferencia.
Mantener la calma, escuchar y dar una solución son pasos cruciales para encontrar una solución. También recuerde pedir disculpas…ya que eso demuestra humildad hacia el comensal. Es más probable que estén satisfechos con el resultado de la situación. Esto puede llevar a una visita de regreso, ya que saben que serán atendidos si algo sale mal.
Entrene regularmente a su personal para tratar las quejas. Tómese el tiempo necesario para subrayar la importancia de mostrar respeto a los clientes, sin importar las quejas (o insultos) que puedan tener. Recuérdales que el cliente podría tener un mal día o estar de mal humor perpetuo, y eso está bien. Entonces, si un comensal enojado llama la atención, su personal podrá resolver el problema sin problemas y aliviar la frustración del cliente.
Una consideración adicional es usar su sistema POS para rastrear errores, correcciones, y comidas de compensación. La mayoría de los sistemas modernos pueden ejecutar informes dinámicos como la hora del día, lo ocupado que estaba el restaurante, quién estaba trabajando y cuánto tiempo estuvo el cliente allí. Estos informes pueden ayudarle a hacer modificaciones para servir mejor a sus clientes.
The Virtual Unhappy Diner & Trolls Online
El restaurante infeliz de hoy puede no afrontar directamente el tema. Los medios sociales, incluido Facebook, pueden ser motivo de preocupación cuando los usuarios comparten y envían quejas y malas críticas. Es una rareza que se pase una buena crítica. Por supuesto, no es así como quieres ser reconocido.
Los factores básicos para responder a las malas críticas son los mismos que los de los comensales infelices en persona. Lea la queja, responda a cada nueva queja, discúlpese por la mala experiencia, e invítelos a contactarlo directamente.
Nunca, nunca,
ever
discutir sobre algo en línea. Hay gente ahí fuera que a propósito crea el caos y disfruta del drama que hará que su restaurante parezca poco profesional y mezquino. A menudo llamados trolls, estos expertos en drama sólo buscan hacerte quedar mal. Simplemente responda que lamenta la experiencia y que le gustaría discutir el tema más a fondo. Entonces no responda a ningún otro comentario del troll.
También es importante compartir estas quejas con su personal. Si bien no responderán a las quejas en línea, esto permite comprender las expectativas de los clientes y su respuesta a cualquier otra cosa. También proporcionar una retroalimentación positiva, incluyendo elogios al personal mencionado específicamente en los cumplidos.
Ya sea en línea o en persona, el método para manejar a los comensales infelices es simple. Mantén la calma, escucha, discúlpate y encuentra una solución ofreciendo soluciones.