Los restaurantes se han convertido en expertos en tecnología proporcionando una aplicación para su base de clientes. Lo hemos visto desde los abuelos de las cadenas de comida rápida hasta las cafeterías locales y los bares independientes. Aunque parezca una tendencia más, es lo mejor para ampliar la base de clientes y fidelizarlos.

Cómo construir un programa de lealtad

Si aún no tienes un programa de lealtad iniciado, tendrás que pensar en lo siguiente mientras consideras una aplicación:

• conocer su base de clientes
  • Habla con tus clientes habituales: conocen tu servicio y tu menú, ven lo que les gusta a otros clientes, y entenderán una parte de tu base de clientes.
  • considerar una encuesta a los clientes para saber lo que les gusta y lo que no les gusta en relación con los programas de lealtad
• se apeguen a su marca y a su mensaje de marca
  • No es el momento de cambiar el logo o el color, los clientes necesitan que su aplicación refleje lo que ya saben.
• conectar el nombre de tu restaurante con el nombre del programa de lealtad
  • trabajar en un juego de palabras, si es apropiado
  • obtener la opinión del personal, o hacer un concurso y «votar» por sus favoritos
• idear cómo los clientes ganarán puntos o recompensas
  • basarlo en el número de artículos, los niveles de gasto o el número de visitas
  • puntos dobles para ciertos días o momentos en los que el negocio es típicamente lento
  • sistema de niveles en el que cuanto más visitan más valiosas son sus recompensas, o para un cierto número de visitas reciben un nuevo «estatus» (similar a las recompensas de las aerolíneas pero obtenible)
  • Lanzamiento de la aplicación con promociones para que los clientes descarguen su aplicación
• recuerde hacer que las recompensas sean alcanzables y realistas
  • mantenerlo simple…
  • medir sus ideas sobre programas similares conocidos de la competencia
  • ser creativo, comprar pequeñas cantidades de botín como sombreros o gafas

¿Por qué una aplicación para un programa de lealtad?

El marketing a los millenials ahora es crítico para el futuro crecimiento de su restaurante, y las aplicaciones son una forma fácil de comercializarlas regularmente junto con todas las generaciones. Actualmente hay 75 millones de milenios en América, de los cuales el 90% tiene un smartphone y el 96% se ha inscrito en un programa de lealtad en restaurantes. Si los milenios no son tu público objetivo, una aplicación de lealtad sigue siendo una gran manera de atraer a los Gen X’ers y a los Baby Boomers con los smartphones. Para más información sobre el uso generacional de los teléfonos inteligentes, iPads y tabletas, clic aquí.

Como en cualquier programa de lealtad, se trata de construir la lealtad a la marca, aumentar el resultado final, incrementar la base de clientes «regulares» y atraer nuevos clientes. Tener una aplicación bien hecha también atraerá a los clientes de la generación del milenio. Una aplicación permitirá a sus clientes hacer una variedad de actividades, incluyendo:

• viendo sus puntos
• ser notificado o ver descuentos o especiales
• examinando los menús o sus órdenes favoritas
• proporcionando enlaces a sus medios de comunicación social o páginas de revisión
• permitiendo la reserva de mesas
• ordenando comida antes de llegar o para ser recogida

Otra ventaja de una aplicación es que la gente se involucra activamente con su restaurante fuera de su tienda. Los clientes con la aplicación son también más propensos a mostrar a otros su aplicación, lo que se convierte en un beneficio de marketing secundario (y gratuito)! Ofrecer una aplicación de lealtad también dará un impulso a la reputación de su restaurante porque las aplicaciones son aún nuevas en los programas de lealtad de los restaurantes.

Mejores prácticas para el éxito de las aplicaciones de programas de lealtad

Cuando decides que es el momento adecuado, ¿cómo decides qué incluir en tu aplicación de lealtad? Con un mar de opciones, apéguese a los siguientes cuatro factores para lanzar una exitosa aplicación de lealtad:

1. Personalización

Asóciate con un desarrollador que trabajará contigo para construir tu aplicación centrándose en tu marca, logo y sentimiento para recrear la atmósfera de tu restaurante. Después de todo, la mayoría de la gente sabe lo que son los «arcos dorados» en el mundo de la restauración. Imagina si su aplicación tuviera un logo de diferente color o forma. La mayoría lo vería como un engaño, una broma o una estafa potencial.

Mantenga su estructura actual de plan de lealtad y añada nuevas opciones para ganar puntos. Manteniendo su estructura actual, los clientes expertos en tecnología comprarán la nueva aplicación. Nuevas opciones o puntos adicionales mantendrán a los nuevos clientes de lealtad interesados y comprometidos. Los planes estructurados de puntos pueden incluir puntos por dólares gastados, por artículos pedidos o por visitas. Los planes basados en las recompensas pueden incluir aperitivos gratis, bebidas gratis o descuentos porcentuales.

Otro aspecto de la personalización es el acceso a los datos recogidos detrás de la aplicación. Es importante analizar la información para descubrir los puntos calientes y los potenciales de mejora. La información capturada entre bastidores puede proporcionar una variedad de información sobre los clientes y su menú, incluyendo:

• días de la semana/mes
• tendencias de los artículos pedidos
• áreas de las aplicaciones que se utilizan
• qué cupones o descuentos traen más retorno
• los favoritos de los clientes habituales y la probabilidad de pedir nuevos artículos
• los artículos que los nuevos clientes son más propensos a pedir
• que los especiales estimulan los pedidos

Para saber más sobre la personalización de software y cómo esta puede impulsar a tu restaurante, visita este artículo.

2. Involucrar a sus clientes de múltiples maneras

Hay muchas maneras de atraer a sus clientes de lealtad, con una lista que sigue creciendo, incluyendo:

• múltiples oportunidades para que las personas se inscriban y ganen puntos
• cena, comida para llevar y entrega
• tecnología de geolocalización integrada para enviar notificaciones push a los clientes cuando están cerca de una de sus ubicaciones
• notificaciones push para recordar a los clientes las ofertas y descuentos, incluyendo las promociones «sólo hoy».
• notificaciones push para enviar encuestas
• concursos como «crear un plato» o «concurso de fotos» de sus elementos del menú
• elementos del menú sólo para aplicaciones
• descuentos automáticos o especiales en días específicos
• anuncios de nuevos elementos del menú
• notificaciones push, incluso mensajes personalizados, en el aniversario de cumpleaños y/o lealtad de un cliente
• concurso para crear o revisar un elemento del menú actual (el ganador obtiene un elemento o comida gratis)
• celebrar las fiestas y los eventos locales
• Girar la rueda o los premios de estilo de boleto de rascar
• recompensas por la remisión – ya sea para el remitente o para el remitente y el «nuevo» cliente
• ofrecen porciones ‘gratis’ del tamaño de un bocadillo de los nuevos elementos del menú

Al final, lo más importante sigue siendo crear una gran experiencia para tus clientes.

3. Integración del sistema de puntos de venta

Si su aplicación tendrá pedidos por móvil, que es una de las capacidades más deseadas de las aplicaciones de programas de fidelización, entonces asegúrese de que se integrará con su sistema de puntos de venta (y que realmente funciona).

Los pedidos fuera de la oficina son cruciales para cualquier aplicación. En su Informe de octubre de 2019, la Asociación Nacional de Restaurantes informó de que la población en general había participado en el uso de un servicio de entrega en automóvil (92%) o de entrega de paquetes por lo menos una vez al mes en el último año. En cuanto a los servicios de entrega, el 79% usó servicios de restaurante, y el 53% usó entrega de terceros como UberEats.

Las opciones de pago también son esenciales para los pedidos en línea. No todo el mundo tiene una tarjeta de crédito o débito con la que se sienta cómodo al entrar en una aplicación. Tal vez alguien está ordenando para varias personas y cada persona quiere pagar por separado cuando llegan. Todas estas opciones también pueden incluir sus tarifas personalizadas o los cargos por servicios aplicados al tipo de compra.

Una tendencia a la que hay que estar atento es la posibilidad de que los clientes in situ puedan pedir recambios, artículos adicionales o pagar su pedido a través de la aplicación. Para incluir a los clientes que no quieren descargar una aplicación, también es importante trabajar con la integración del punto de venta del sitio web. 

4. Lanzamiento con propósito

Cuando esté listo para lanzar su aplicación de lealtad, un paso importante es el compromiso temprano con sus clientes habituales. Algunas estrategias recomendadas regularmente incluyen:

• transferir los puntos actuales del programa de lealtad tradicional
• cupones automáticos o especiales para clientes calificados como «regulares».
• puntos de bonificación
• una bebida gratis de «bienvenido a la aplicación», un aperitivo o un postre de recompensa.

Incluya algunas promociones divertidas y refresque el contenido de forma regular, como trimestral o mensual. Por ejemplo:

• tu lanzamiento podría incluir un evento de «quemar la tarjeta perforada» el primer mes
• en el segundo o tercer mes de uso de la aplicación, hacer una auto-encuesta para saber cómo les gusta la aplicación a los clientes y por qué
• para festividades locales, eventos estacionales o días festivos, asegúrese de agregar incentivos adicionales en esos días con un día o dos a su alrededor

Incluya a su personal en la creación de promociones. Después de todo, su personal es el que más interactúa con sus clientes, y harán un esfuerzo extra si pueden identificar parte de la aplicación como su idea. Junto con el personal que aporta ideas, asegúrate de que entienden cómo funciona la aplicación y cómo interactúa con el POS. Esto también ayudará al personal a comprar y asegurará que las recompensas de las aplicaciones sean fáciles de canjear para los clientes.

Incluya la comercialización de su aplicación de lealtad en todas sus estrategias de marketing. Esto debería incluir letreros en su tienda, anuncios en medios sociales, recomendación del personal a los clientes, publicidad y tiendas de mesa.

Es hora de transformar su programa de lealtad en una aplicación antes de que sus competidores lo superen. Una vez que su aplicación está siendo utilizada, recuerde medir el éxito con los datos detrás de la aplicación. Puede ser sorprendente descubrir que sus artículos más populares están ordenados por demografía particular. Tómate el tiempo para mejorar tu aplicación con recompensas especiales o más grandes de vez en cuando, ¡y mira cómo crece tu restaurante!

Si deseas saber más, te recomendamos leer: Cómo los programas de lealtad y las gift card ayudan a tu restaurante.