La limpieza y atención mesas suele ser la sección más descuidada del equipo del restaurante, y eso es un problema. Cuando el personal garrotero o busser no recibe una formación de calidad, la rentabilidad de un restaurante está en peligro. Los propietarios y gerentes tienden a pasar por alto o subestimar la habilidad y maniobra que va en el trabajo. Lo que este tipo de administración no ve es cuánto impacta el garrotero en el servicio al cliente en general.
Los comensales se fijan en los detalles. Aquí hay algunos ejemplos de signos reveladores de que un equipo de garroteros descuidado está manejando mesas:
- Los platos sucios están apilados en un rincón.
- Los garroteros se atraviesan delante de los invitados para despejar la mesa.
- Los platos se recogen ruidosamente.
- Los vasos de beber se dejan vacíos durante demasiado tiempo.
- La basura se deja en la mesa, como los paquetes de azúcar vacíos o las pajitas usadas.
- Las mesas y sillas están llenas de migas.
- Una mesa se queda vacía con platos sucios durante mucho tiempo.
- Las mesas siguen húmedas después de una limpieza rápida.
Estos detalles pueden parecer intrascendentes, pero los clientes los notan. Lo peor de todo es que pueden hacer que sus invitados se sientan ignorados o no vistos.
Los garroteros requieren entrenamiento, habilidad, delicadeza y eficiencia. Concéntrate más en su personal de bussing, y al hacerlo, convertirás a los comensales ocasionales en habituales.
Dar más orientación
Cada gerente y propietario de un restaurante intenta disminuir costos cuando sea posible, pero el error más común es no invertir en capacitación y materiales importantes para el servicio. Para tener un buen desempeño, su personal -en particular los empleados- necesitan su tiempo, dedicación y voluntad de invertir.
En lugar de decirle a sus garroteros que sean lo más rápidos posible, entrénalos en el arte de brindar un gran servicio. Con un entrenamiento deliberado en el servicio al cliente, los resultados son inmediatos: Los clientes están más contentos que nunca, su equipo de FOH funciona sin problemas, y ya no es necesario reemplazar los artículos básicos como:
- Platos que se agrietan cuando se apilan por descuido.
- Vasoss que se rompen cuando el garrotero va demasiado rápido.
- Vajilla de plata que fue tirada accidentalmente.
- Comidas de clientes que fueron recogidas accidentalmente.
Tener un personal bien entrenado permite que su restaurante funcione como una máquina bien engrasada.
Cómo entrenar a tu personal para que sean empresarios de clase mundial
Un excelente servicio de mesa es rápido, elegante e invisible. Sin molestar a los invitados, él o ella arregla las mesas a la perfección, elimina el desorden rápidamente, y siempre se asegura de que los clientes tengan lo que necesitan. Con tiempo y paciencia, puedes entrenar a tu personal busser para que también den un servicio de primera clase.
Para empezar, primero hay que reconocer la diferencia entre hacer cumplir las normas del restaurante para una experiencia gastronómica y las directrices para la formación de los camareros.
Por ejemplo, el entrenamiento del personal para mantener la visión del restaurante incluiría instrucciones como:
- La forma correcta de doblar servilletas.
- Qué música poner para el almuerzo y la cena.
- Cuál es el largo correcto para usar un delantal.
- Cuál es la temperatura correcta.
Estos son importantes porque están relacionados con el ambiente y el estilo, pero no deben confundirse con los puntos de entrenamiento para el autobús. Sólo refuerzan la visión del propietario.
En vez de eso, concéntrese en explicar cómo dar un excelente servicio al cliente en el restaurante.
El objetivo de tu entrenamiento es tener un equipo de servicio de mesa que dé a los invitados lo que necesitan antes de que los invitados se den cuenta por sí mismos.
Si se compromete a dar el mejor servicio al cliente, hable con su personal sobre los nuevos objetivos e intenciones. Este entrenamiento requiere un equipo de estudiantes dispuestos, así que sea claro sobre sus objetivos de servicio para asegurar que todos estén a bordo.
Entrenar a su personal para dar un gran servicio también requiere dedicación de su parte. La paciencia y la compasión son esenciales, sobre todo porque habrá una curva de aprendizaje si este tipo de entrenamiento es nuevo para el personal de su empresa.
Entrenar a su dirección para entrenar a su personal
Todo el entrenamiento en el mundo no significará nada para tus empresarios si no tienen el refuerzo de un fuerte equipo de gestión. Entrena a tu gerencia para que sea un gran entrenador, y desarrolla a tu personal en gurús de servicio al cliente. Los gerentes quieren un equipo que los respete y que pueda trabajar de forma cohesionada, entrenándolos para que piensen más como un entrenador reducirá su estrés y mejorará el servicio de su restaurante.
El mejor sistema de entrenamiento no es nada sin grandes gerentes que lo implementen. Construya su personal de alto nivel para asegurarse de que tienen las herramientas adecuadas para gestionar el personal de su restaurante y ser un recurso de conocimiento en el que apoyarse cuando necesiten ayuda. Enseñe a sus gerentes a través del ejemplo, ofrezca programas de entrenamiento formal, y convierta a sus gerentes en entrenadores para su personal.
Cómo convertir a los gerentes en entrenadores:
- Programe sesiones de entrenamiento uno a uno
- Introducir un programa de mentores para empleados nuevos o con dificultades
- Apoyar las oportunidades de aprendizaje diarias
- Ofrecer un refuerzo positivo
- Liderar con el ejemplo
- Proveer formación formal – o contratar a gerentes con experiencia en el coaching
El entrenamiento de Garrotero se trata de dar un gran servicio
El secreto para entrenar a los empresarios en el arte de la atención al cliente es la repetición reflexiva y la orientación práctica. Los garroteros son responsables de hacer que los invitados estén lo más cómodos posible, pero tienen poca o ninguna comunicación con los comensales. Para aprender a hacer algo más que limpiar las mesas rápidamente, puedes mostrarles cómo mejorar la experiencia de los invitados directamente.
Un excelente empresario habla con el personal de cocina y de servicio para saber exactamente cuáles son las necesidades del cliente, y las entrega de inmediato. Su equipo de trabajo es el enlace entre los departamentos, por lo que es esencial que tengan acceso a las órdenes y que su personal de servicio hable claramente con ellos. (¿Tiene un sistema de comunicación establecido entre sus equipos? Si no, lee este artículo para mejorar la comunicación entre los garroteros y la cocina con un sistema de visualización de la cocina.)
En tu entrenamiento, subraya la importancia del pensamiento crítico y de ser proactivo. Por ejemplo, cuando un cliente pide sopa, un camarero trae una cuchara de sopa a la mesa de inmediato. Cuando se pide café, la leche y el azúcar se traen con él. Si dos invitados están compartiendo una comida, se sacan dos platos para compartir. La lista podría seguir y seguir. Piensa en los tipos de clientes que tienes y sus necesidades, entonces, considera cómo tu personal de autobuses puede ayudar a darles un gran servicio.
Cree una lista de verificación de lo que sus compañeros necesitan hacer en diferentes situaciones, y repásela con ellos durante las sesiones de entrenamiento uno a uno. Cimentar las buenas tácticas de servicio al cliente en su mente para que se conviertan en una parte natural de su rutina de trabajo diaria.
Estas respuestas deberían convertirse en automáticas con el tiempo, pero llegar a ese punto requiere diligencia y suaves recordatorios de su parte. Continúe trabajando con su equipo de trabajo incluso después de que se hayan vuelto rápidos en su servicio.