Un cliente insatisfecho puede desequilibrarte instantáneamente y arruinarte el día. La sabiduría antigua compara a la gente enojada con una casa en llamas. El problema es que si eres un invitado, también te quemarás.

Saber cómo difuminar una situación con un comensal enojado o rebelde es primordial. Todos los miembros de su personal deben estar entrenados para manejar situaciones incómodas, incluso aquellos en la cocina que no se ponen delante de los clientes.

Tener a todo su personal bien versado en el manejo de conflictos protegerá su restaurante a largo plazo, e incluso mejorará las comunicaciones interpersonales.

Los Beneficios de Saber cómo Difuminar una Situación con un Cliente Enojado

Servir buena comida es solo un ingrediente para la longevidad en el negocio. Si se trata de restaurantes florecientes, ellos también harían hincapié en una excelente atención al cliente.

Desde un anfitrión acogedor hasta una cocina bien equipada, el buen servicio tiene muchos matices. Ponga al día a su personal en todas las formas de servicio, incluyendo cómo resolver una situación con un cliente descontento.

Ahora, reúne a la tripulación y repasa estas indicaciones.

Consejos para Tratar con Clientes Enojados

Pregunte por un Nombre

Llamar a un cliente «señora» o «señor» es formal y educado, pero en esta situación, conozca el nombre de su infeliz cliente.

Usando su nombre de pila, creas una sensación de intimidad y cuidado. El comensal sentirá una sensación inherente de ser comprendido y cuidado, lo que le ayudará a facilitar la conversación hasta una resolución.

Mantén la Calma

Esta podría ser la pieza más importante del entrenamiento: En ningún momento ningún miembro de su personal debe responder con ira, resentimiento o grosería a un cliente.

Esa respuesta se percibirá como agresiva y no difuminará la situación. Explique a su personal que nunca deben tomar la retroalimentación como algo personal. Anímelos a mantener la compostura.

Cuando los comensales están enfadados o infelices, necesitan explicarse antes de que se pueda llegar a una resolución. Esto es parte del proceso de quejas y retroalimentación. Responder sin compasión o de manera precipitada solo empeorará aún más la situación.

Sea genuino y evite usar un lenguaje estándar como «Entiendo cómo se siente; déjeme ver qué puedo hacer».

En vez de eso, pon un poco de personalidad y compasión para despistarlos y hacerles ver que te preocupas de verdad por sus sentimientos, «Caramba, no sé qué decir, esto es vergonzoso». (Con la mano cerca del corazón) – Siento mucho haberte puesto en esta posición.»

Escúchalos y ponte de su lado. Cuando igualas su tono de voz y te enfadas con ellos (y no con ellos), subconscientemente sentirán un amigo, y su frustración se aliviará.

Te convertirás en un aliado a sus ojos, y puede que incluso salgan de tu restaurante más contento de lo que esperaban.

No Interrumpa a un Cliente Enojado

Es probable que un cliente no siempre tenga la razón, pero aun así resulta esencial escuchar a un cliente insatisfecho sin interrumpir. Para asegurarse de que su cliente se vaya satisfecho, debe evaluar qué es lo que quiere.

Sin embargo, cuando los clientes son interrumpidos, sentirán que sus necesidades no son consideradas importantes, lo que podría llevar a una mayor ira.

Permítanles contar su historia completa. ¿Puedes contarme más sobre cómo sucedió esto? Entonces ESCUCHA intensamente.

Mírame a los ojos y haz expresiones faciales comprensivas si puedes. Esto les permitirá desahogarse un poco más. Piensa en esto desde tu propia perspectiva.

La tensión solo se liberará cuando permita que el cliente se desahogue un poco. Una vez que estén tranquilos, adelante y explique su propia posición sobre lo que podría haber ocurrido.

No Ofrezcas Excusas, Ofrece Soluciones

Una queja común de los comensales es que la comida tarda demasiado, en estas situaciones, los comensales no quieren oír que la cocina está atascada. En su lugar, ofréceles enviarles café gratis al final de sus comidas o pequeños descuentos en la factura.

Esto es lo que les importa, que se les cuide. Responder con una solución, no importa cuán pequeña sea, le dice a los clientes que usted toma su felicidad en serio. Solo en situaciones graves se debe ofrecer una explicación.

En general, es prudente no emocionarse con el cliente insatisfecho. Piensa en el día en que te lanzaste a quejarte y viste a un increíble vendedor manejar tu estado emocional de manera tranquila y profesional. ¿No te fuiste en secreto con una gran admiración por esa persona cuando todo estaba dicho y hecho?

Discúlpate con gracia

Mantener la calma, escuchar y dar una respuesta son los pasos cruciales para encontrar una solución. Pero el último factor decisivo, la proverbial «cereza en la cima», es una disculpa. Una clara disculpa es suficiente para el cliente medio descontento.

Tenga en cuenta que esto no tiene por qué ser una declaración llorosa y larga. Manténgalo simple y directo. Al disculparse, está mostrando deferencia al comensal, un sentimiento que no será olvidado.

Sin embargo, al disculparse, es importante evitar sonar como un debilucho, ya que muchos clientes insatisfechos tienden a alimentarse de la sensación de tener poder «sobre» alguien. No digas «lo siento» tampoco; está demasiado usado.

Diga algo como: «Por si sirve de algo, me disculpo de verdad por haberle hecho pasar por tantos problemas. Honestamente, nunca quisimos que las cosas fueran así. Déjame ver qué puedo hacer».

Punto de Bonificación – Recuerde que Usted Representa al Restaurante

Esto se relaciona con la despersonalización de la ira del cliente. Recuerda que tratar con clientes enojados es importante incluso si no eres capaz de satisfacer las preocupaciones del cliente enfadado. Otros clientes pueden estar mirando, y la forma en que te manejas se refleja en ti y en el restaurante.

Tratar adecuadamente a los clientes difíciles contribuye en gran medida a convencer a los demás de que usted también tratará adecuadamente sus preocupaciones (que esperamos que se expresen de manera más adecuada).

Finalmente

A medida que entrena al personal del restaurante para tratar las quejas, enfatiza la importancia de mostrar respeto a los clientes, sin importar las quejas (o insultos) que puedan tener. Su cliente podría tener un mal día o estar de mal humor perpetuo, pero nada de eso le importa.

Ten un buen ambiente laboral y haz que tu personal se sienta cómodo con estas situaciones de antemano. De esa manera, en caso de que un cliente insatisfecho llame la atención, el personal podrá resolver el problema y calmar al cliente.