El resultado natural de la comunicación efectiva es la falta de comunicación. En un restaurante no es diferente; sin embargo, las complicaciones y el drama que se producen entre la parte delantera y la trasera de la casa, esto puede causar verdaderos problemas para el resultado final.
El nivel de comunicación ciertamente influirá en la experiencia del cliente, y una mala comunicación puede causar una horrible.
Es fundamental trabajar para obstaculizar los patrones de comunicación negativos entre el personal de cocina y el de servicio. El primer paso para esto es entender las frustraciones de cada sección del restaurante:
Comunicación Efectiva Frente a la Casa (FOH)
La FOH tiene la responsabilidad de saludar e interactuar con los invitados, tomar órdenes y llevar los artículos a la mesa. Cuando un camarero se ve abrumado por las demandas de los huéspedes, esto puede causar frustración y rabia hacia el personal de la cocina y si la comida se hace mal o tarda demasiado traerá consecuencias al cliente.
«Back of the House» de un Restaurante (BOH)
El BOH es una combinación de chefs, cocineros, camareros y lavaplatos que crean platos y aseguran su limpieza. El mayor obstáculo de la cocina es que no pueden ver cuántas mesas están llenas, la fila de clientes de pie en la puerta, o cuando una gran mesa está sentada.
Además, BOH puede verse abrumado por un gran número de pedidos que llegan al mismo tiempo debido a los asientos y a la falta de tiempo de demora.
La mayor responsabilidad del personal de la cocina es el boleto de pedido que es su única información de la parte delantera de la casa.
Si no está escrito que se cocine una hamburguesa bien hecha, se cocinará al nivel del restaurante, lo que probablemente hará que el huésped se moleste.
Cuando la mala comunicación rige las casas, las relaciones de trabajo pueden agriarse. Es inevitable, particularmente cuando cualquiera de estos escenarios se convierte en un tema regular:
- Los camareros culpan al personal de cocina por ser demasiado lento o por hacer el plato equivocado. La parte de atrás de la casa se defiende diciendo que cocinaron lo que el boleto indicaba.
- Solo uno o dos servidores son avisados cuando un ingrediente o un artículo está fuera, y el resto del equipo continúa haciendo pedidos sin saberlo.
- El personal de la cocina no se entera de las prisas y no está preparado para la avalancha de entradas.
- Las órdenes se gritan en lugar de ser escritas y entregadas, lo que intrínsecamente causa problemas.
- La comida está lista para el cliente y el frente de la casa no se da cuenta.
Todos estos problemas comunes entre el frente del restaurante y la parte de atrás de la casa son el resultado de una mala e ineficaz comunicación.
Una manera eficaz de lidiar con estos problemas es usando una app de lista de espera.
Formas de Mitigar la Falta de Comunicación Efectiva
Algunos restaurantes están construyendo cocinas abiertas para ayudar al personal de BOH a ver el negocio del restaurante y para permitir una comunicación más fácil con FOH.
Desafortunadamente, los estudios indican que cuando la cocina y los clientes pueden mirarse a los ojos, los comensales prefieren su comida un 17% menos que cuando se preparan las comidas con la cocina fuera de la vista.
Esto también dependerá del tipo de restaurante. La gente generalmente disfruta viendo cómo se hace la pizza o la pasta, pero no necesariamente disfruta viendo cómo se prepara el pescado o el cordero.
Es de vital importancia que tanto el BOH & FOH entienda la perspectiva y las necesidades del otro para tener un ambiente de trabajo más exitoso y menos estresante. Cuando cualquiera de las dos casas no comunica su situación con claridad, la otra está obligada a sentir los efectos de manera negativa.
Esto se puede hacer, en parte, mediante el seguimiento durante la orientación y la formación continua del personal. Cuanto más uno puede entender el trabajo del otro, más fácil es entender las frustraciones del otro.
Cuando cualquiera de las dos casas no comunica su situación con claridad, la otra está obligada a sentir los efectos de manera negativa. Una de las formas más aceptadas de mitigar muchos problemas es mediante la aplicación de una sólida Punto de Venta (PdV) y Sistema de Exhibición de Cocina (KDS). Algunos sistemas incluyen dispositivos móviles en los que el personal de espera puede hacer un pedido al mismo tiempo que el cliente.
Lavu [WC1] continúa entendiendo las necesidades entre el BOH y el FOH, y cómo funciona una mejor herramienta para gestionar sus operaciones en tiempo real. Sin más tickets de papel, el personal de FOH introducirá las órdenes en el sistema PdV, que se comunica en tiempo real con el KDS.
Con la capacidad de ver las órdenes claramente, BOH puede mantenerse al tanto de los tiempos de las órdenes. El KDS también puede ayudar en otros aspectos de los negocios, como el aumento de la productividad y la precisión y la disminución de los desechos. La pantalla táctil también acelera y simplifica las operaciones.
Una vez que un cliente hace su pedido, la experiencia de la comida se dedica a esperar que llegue el plato. Incluso cuando la conversación es interesante y las bebidas se sirven a tiempo, el hecho de que se diga que un plato ya no está disponible arruina el momento.
Hay veces en las que no se pueden mitigar las posibilidades de que eso ocurra, pero la mayoría de las veces, se puede evitar. El PdV y el KDS también pueden ayudar en esta área de comunicación; cuando el BOH notifica al personal de espera que un plato se ha agotado, se puede decir de antemano que el plato se ha agotado para el día.
Más comúnmente, alguien comete un error honesto. Se olvida un lado, o se hace un pedido equivocado; incluso se puede dar el menú equivocado. Sin embargo, el cliente es el que paga por ello, a menudo esperando mucho tiempo para ser servido, o recibiendo el plato equivocado.
Los errores son de esperar, pero si no se informa inmediatamente a la cocina sobre un error, no se tomará ninguna medida para corregirlo. Y el restaurante no tendrá la experiencia que se esperaba.
Los restaurantes tienen naturalmente un ambiente acelerado. Es fácil comprender que la información corre el riesgo de no ser transmitida, sobre todo cuando los empleados están estresados o tienen prisa.
Es en estos momentos caóticos que un método de comunicación efectivo es especialmente importante. Los avances tecnológicos han hecho que compartir estados y enviar actualizaciones entre la parte delantera y trasera de la casa sea fácil e instantáneo.
Una comunicación efectiva trae como resultado un trabajo de mejor calidad, si deseas mejorar aún más, lee estos 5 consejos para aumentar la productividad de los empleados.